1 – PRÉAMBULE
1.1 Architecture Documentaire

La politique de support et de maintenance est une des composantes de la Politique de Sécurité des Systèmes d’Information (PSSI). Il s’agit néanmoins d’un document autonome.

1.2 Accès au document

La politique de support et de maintenance est accessible sur le site web de Cecurity.

1.3 Actualisation du document

La politique de support et de maintenance est actualisée dès que nécessaire par le responsable d’exploitation et le responsable Qualité sous la responsabilité de la direction générale.

2 – PÉRIMÈTRE DE LA POLITIQUE
Cette politique de support et de maintenance s’applique aux données propres de Cecurity (Code source, documentation technique, facturation, RH, …), aux données des clients hébergés par Cecurity.

3 – MAINTENANCE ET SUPPORT APPLICATIF
3.1 Support

Le service de support Cecurity aident les clients à analyser les problèmes techniques afin de déterminer s’ils sont liés ou non à du matériel ou des logiciels tiers. Afin de pouvoir isoler le problème

Avec l’abonnement à l’un des forfaits en mode SaaS et ce, sans coût supplémentaire :

• Le client utilise toujours la plus récente version disponible.
• Le client à un accès immédiat à ces ajouts sans aucun effort, car Cecuritiy.com applique régulièrement plusieurs améliorations fonctionnelles
• Le client accède à la base de connaissances en ligne.
• Le client peut avoir accès au support en ligne, par courriel ou par téléphone.
• Le Support de notre équipe d’experts répond au plus tard 2 jours ouvrables suivant l’envoi de la demande

3.2 Maintenance

La maintenance logicielle en mode SaaS couvre la correction des Anomalies bloquantes, majeures et mineures.

Anomalie bloquante : anomalie qui affecte la disponibilité, la conformité, ou l’intégrité de la Plateforme d’archivage et des données qu’elle gère. C’est une anomalie qui, notamment :

• provoque l’arrêt complet de la solution, de l’une de ses composantes techniques, ou de l’indisponibilité de certaines rubriques de la solution d’archivage ;
• ou rend indisponible des fonctionnalités importantes de la Plateforme d’archivage, ou produit une gestion erronée de la personnalisation des accès aux fonctions pour les utilisateurs ;
• ou produit un résultat erroné pour au moins une des fonctions importantes de la Plateforme d’archivage ;
• ou produit un résultat erroné pour au moins une des fonctions importantes du système.
  Anomalie majeure : anomalie qui n’est pas bloquante mais qui affecte la conformité, l’intégrité ou la confidentialité de la Plateforme d’archivage ou des données qu’elle gère.

C’est une anomalie qui, notamment :

• restitue des données erronées ;
• ou affecte l’utilisation de fonctionnalités du service de signature ou de la Plateforme d’archivage, vu du Client, sur des composantes autres qu’ergonomique, graphique ou éditorial ;
• ou produit un résultat fonctionnel erroné ;
• ou rend une fonctionnalité indisponible pour l’utilisateur.

Anomalie mineure : anomalie qui n’entre pas dans l’une des deux catégories ci-dessus et qui affecte la conformité du système de signature de la Plateforme d’archivage dans ses composantes mineures.

C’est une anomalie qui, notamment :

• produit un fonctionnement dégradé sur des aspects purement ergonomiques, graphiques ou éditoriaux, dits de « conforts » pour l’utilisateur ;
• n’entache pas de façon significative le bon fonctionnement d’une fonctionnalité.

Traitement des Anomalies bloquantes par le service de support Cecurity :

• Délai de prise en charge : 4 h
• Mise en œuvre d’une solution de contournement : 72 h
• Emission correctif : 20 j pour la plateforme d’archivage

Traitement des Anomalies majeures par le service de support Cecurity :

• Délai de prise en charge : 4 h
• Mise en œuvre d’une solution de contournement : 96 h
• Emission correctif pour la plateforme d’archivage : 20 j

Traitement des Anomalies mineures par le service de support Cecurity :

• Délai de prise en charge : 8 h
• Mise en œuvre d’une solution de contournement : 30 j
• Emission correctif : 90 jours

Le niveau de criticité des anomalies (bloquante, majeure, mineure) sera déterminé par Cecurity.com sur la base des définitions ci-dessus.